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淘宝新规引争议!“整顿”客服,取消商家评价!

发布时间:2024-07-18 16:59:40来源: 15210273549

新规的“风”,还是吹到了淘宝。

 

近期,淘宝出台新规,变更了《淘宝网关于违背承诺实施细则》,针对商家的售后服务进行了更为严格的规范。

 

除此之外,近段时间淘宝还发布另一新规,变更了评价规范,将取消卖家给买家的好评/差评功能。

 

对此,不少电商从业者都哀嚎不已,直言平台的手“伸得太长”。

 

那么,淘宝具体都出了什么新规?对商家来说又有什么影响?平台这样做到底意欲为何?

 

 

淘宝变更违背承诺实施细则

对卖家售后服务提出更高要求!

 

淘宝于7月15日发布了关于变更违背承诺实施细则的通知,22号开始生效。

 

主要更新内容有以下三点。

 

第一点是增加了罚款。

 

部分违背承诺场景由原本的扣4-6分调整为罚款实际金额的5%(5-30元),情节严重扣A类2分。

 

第二点是对客服服务的要求提高。

 

客服存在不回复,或者慢回复,消极回复,一单扣20元,情节严重扣A类2分。

 

第三点,平台主动介入,对骚扰他人行为自动判罚。

 

店铺存在骚扰他人行为,一般违规扣2-12分,并赔付买家300元。

 

以前需要买家投诉才会被罚款,现在平台会主动介入判罚,比如千牛聊天监控以及虚拟号监控主动介入。

 

当然,规则也涵盖了商家如何应对恶意投诉的内容。

 

如果买家滥用上述规则,缺乏真实交易意愿发起赔付申请以牟利,淘宝网将不支持赔付,这能在一定程度上保障商家的基本权益。

 

综合来看,淘宝对商家的售后服务作出了进一步的要求。

 

对此,有商家表示,“规则改版连客服都不能幸免这是我没想到的”。

 

有商家也很敏锐,立即意识到做店群、或者将客服外包的商家将可能会受到一定的影响。

 

值得一提的是,结合前不久天猫禁止商家使用包裹卡引流,此次新规第三点“平台主动介入,对骚扰他人行为自动判罚”,似乎也指向了运用AI外呼引流等将用户往私域引流的行为也会面临风险。

 

 

淘宝变更评价规范

取消卖家给买家的好/差评功能!

 

此外,昨日淘宝还公示了另一条新规,即将于7月23日正式生效。

 

为了适应市场变化,降低卖家管理评价的成本,提升用户对评价的体验,淘宝网对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。

 

核心是将“信用评价”中的买卖双方互评,变更为删除卖家给予买家的好评/差评功能。

 

买家评价后,卖家不需要评价就可以按照买家评价的情况积累信用积分;如果买家未评价,那么卖家的信用积分就默认加1分。

 

当然,此项新规将从部分类目逐步生效中,未生效的类目信用评分仍由买卖双方互评。

 

对此,有商家表示感到十分离谱,觉得淘宝”是不是疯了“。

 

有商家则是对自己未来的处境感到担忧。

 

的确,这样的担忧不无道理。

 

淘宝的评价包括“店铺评分”和“信用评价”,店铺评分(店铺DSR)由买家对卖家评出,如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。

 

而现在,信用评价也仅由买家单方面对卖家作出,这意味着商家们更需要进一步提升综合服务能力,否则一旦差评过多,店铺形象以及流量权重都可能将会受到影响。

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